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Dando sequência aos projetos de integração e uso conjunto de Asterisk e XMPP, desta vez resolvi atacar um comportamento que, além de causar um imenso desperdício de tempo dos envolvidos, gera também muito descontentamento nos clientes de um modo geral:

A falta de integração das URAs com os sistemas de atendimento ao cliente.

Boa parte das reclamações relacionadas ao atendimento telefônico ao cliente (seja ele um cliente bancário, de uma operadora de telefonia, de TV por assinatura, etc…) referem-se à demora no atendimento e a ineficácia dos sistema utilizados, muitas vezes resultado da utilização de várias tecnologias diferentes coexistindo no mesmo ambiente sem interação entre si.

Infelizmente ainda é bastante comum você discar para um serviço de atendimento ao cliente, se identificar na URA, e, ao iniciar a conversa com o atendente precisar identificar-se novamente, ou, na melhor das hipóteses, ter que aguardar enquanto o atendente acessa seus dados no sistema.

Se os dados já foram informados anteriormente, porque não utilizá-los nas próximas etapas de atendimento? A resposta mais provável é que os sistemas não “conversam” entre si.

Pensando nisso, desenvolvi um pequeno projeto (uma PoC, na realidade), que demonstra como é possível integrar, sem muitos esforços e de maneira genérica, os mais diversos ambientes existentes.

O projeto faz uso de tecnologias open source, padronizadas e maduras, que possuem bibliotecas disponíveis nas mais diversas linguagens de programação: VoIP (Asterisk) e XMPP (com PubSub).

Além disso, o projeto faz uso da “nova” API do Asterisk, a ARI (Asterisk REST Interface), que se encaixou perfeitamente no contexto da PoC.

Se você tem interesse em testar ou até mesmo utilizar este projeto, fique à vontade para baixá-lo no GitHub. No repositório você encontrará outras documentações do projeto.

Apesar de ter sido desenvolvido inicialmente com foco nos software de atendimento ao cliente, o projeto pode ser utilizado por quaisquer softwares que possam se beneficiar deste tipo de integração.

Dúvidas e sugestões são muito bem vindas. Basta deixar um comentário ou mandar email para mhterres at mundoopensource.com.br.

Até mais.

github

 

 

Integrando Asterisk e XMPP com softwares de atendimento ao cliente
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